¿Se deben responder ataques en redes sociales?

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Por: Miguel Jaramillo Luján *Estratega y consultor.

Muchos suelen llamar ataque a cualquier contradicción, o crisis a un mal comentario. Ni lo uno ni lo otro y menos en esa realidad paralela de las redes sociales, donde debatir y contrastar comentarios es tan útil como saber atender verdaderos ataques y matoneos, hoy cada día más usuales a todo nivel.

Alguna vez un gobernante que asesoro me llamó desesperado porque –según él– estaba en una crisis. Al revisar su cuenta de Twitter corroboré que tenía 21.500 seguidores y venía respondiendo aberrantes insultos de dos cuentas con sendas fotos de huevo y no más de 20 seguidores cada una. Consejo básico: no responda insultos y menos atienda peleas con cualquier “perro” que ladra cuando usted camina.

Las redes sociales son los parques, foros y auditorios del siglo XXI; lugares públicos donde a diario ponemos en juego nuestra imagen y reputación de marca en medio de profundas divisiones con empatía y apatía y donde no hay posibilidad alguna de llegar a acuerdos en los más mínimos temas, además de ser grandes acumuladores de data sobre nuestra propia vida privada; razones más que suficientes para verlas con suma racionalidad y no como un parque de diversiones para perder el tiempo.

¿Se debe responder o no cuando un contradictor habla en redes? Como diría el difundo Pau Donés: ¡depende! Lo primero es desmontarse de toda emoción cuando se responde en redes sociales; ¡tema difícil, lo sé! pero cada acción genera reacción y nos acerca o no a nuestro objetivo, por lo cual hay que anteponer siempre la cabeza fría.

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Siempre sus respuestas a un contradictor son escenario para hacerlo visible ante su propia comunidad, mientras que las críticas, ataques o insultos de esa otra persona sólo los ve la comunidad adquirida por esa persona. Y si usted calla o no responde, no le amplía el escenario. Poco importa si usted tiene razón o buenos argumentos, pues las comunidades digitales son altamente emocionales y en tiempos como los actuales donde el 84 por ciento de los usuarios, según Hootsuite 2020, usa los social media a través de sus celulares, la interacción allí está muy basada en el enganche emocional y en las reacciones con cabeza caliente de quien consume.

Muchas fotografías de estos ataques o malos comentarios pueden viajar por WhatsApp y chats pero son más virales y replicables cuando hay una respuesta acalorada y emocional.

Lo primero que debe hacer una persona, corporación o empresa con una situación contradictoria en redes sociales es evaluar a fondo si vive o no una crisis: hay crisis cuando se lastima la reputación, se afectan los ingresos o hay riesgo de colapso o fracaso de un proyecto. Lo demás puede ser una tensión o una diferencia y no siempre amerita una respuesta o un plan de reacción. Hay estrategias de contención dependiendo de todos los elementos en juego y una de ellas, quizá la más recurrente que recomiendo como consultor, es: cabeza fría, no ceder al ego y guardar silencio.

Si cometió un error acéptelo, si es víctima de matoneo denuncie y si vive una crisis digital piense, reflexione y verá que en medio de una situación que lastima, siempre hay oportunidades para capitalizar a favor de su marca personal o de la organización que representa.

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