Durante varios días de octubre, millones de usuarios de Bancolombia se toparon con un obstáculo inesperado: la intermitencia de sus canales digitales. Las caídas registradas el 20, 24 y 28 de ese mes afectaron tanto la sucursal virtual como los cajeros automáticos, y aunque en dos ocasiones el servicio volvió a la normalidad en pocas horas, una de las fallas se prolongó más de lo habitual. El episodio desató inquietudes generalizadas en redes sociales, donde muchos se preguntaron por qué el sistema financiero colombiano enfrenta interrupciones tan frecuentes.
Los reportes de Downdetector ofrecieron un primer mapa del problema: el 71% de los usuarios que manifestaron inconformidad señalaron dificultades para realizar transferencias, mientras que el 29% reportó inconvenientes al iniciar sesión. Las cifras, aunque frías, revelan la magnitud de la dependencia digital de un país cuya vida económica está cada vez más anclada a la banca en línea.
Detrás de estas fallas se esconde, en parte, el peso de un sistema que opera al límite. Bancolombia procesa, en un día promedio, 68,5 millones de transacciones, pero en fechas de alta demanda esa cifra puede ascender a 144 millones, con picos que alcanzan las 5.000 operaciones por segundo. Semejante carga recae sobre una infraestructura que sirve a más de 25 millones de clientes y que incluye más de 700 sucursales, 13.500 corresponsales y 5.100 cajeros automáticos, un volumen que representa casi el 39% de los cajeros del país. El 24 de octubre, una fracción de este engranaje presentó una falla temporal que desestabilizó el sistema.
A la presión cotidiana se suma un elemento determinante: la convivencia entre sistemas tradicionales y plataformas nuevas que operan en la nube. La transición entre ambas arquitecturas no siempre es tersa, y la sincronización de procesos puede generar cuellos de botella o desajustes breves pero suficientes para alterar la experiencia del usuario.
Un tercer factor corresponde a la creciente sofisticación tecnológica del ecosistema financiero. La digitalización exige integraciones con múltiples proveedores globales, y una interrupción en alguno de ellos—como ocurrió con un proveedor internacional durante las fechas críticas—puede desencadenar fallas en cadena. La interdependencia del sistema, que a la vez lo hace más potente, lo vuelve también más vulnerable a incidentes externos.
En conversación con El Colombiano, Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología de la entidad, detalló cómo se gestionan estas contingencias. Según explicó, el banco realiza mantenimientos programados en las madrugadas, momentos de baja actividad, con el fin de “mantener a punto los canales digitales” y reducir el impacto sobre los usuarios. Sin embargo, incluso un ajuste rutinario puede derivar en interrupciones cuando coincide con picos inesperados de demanda o con problemas en servicios de terceros.
La entidad asegura que trabaja en un proceso continuo de modernización para fortalecer su capacidad de respuesta y anticiparse a nuevos desafíos tecnológicos. El objetivo: una infraestructura lo suficientemente robusta para soportar tanto el crecimiento exponencial de las transacciones como los cambios acelerados del ecosistema digital.
Pese a las explicaciones técnicas, el malestar entre los usuarios persiste. Las recientes caídas dejaron al descubierto un dilema inevitable: el país depende cada vez más de una banca digital que debe mantenerse, sin excusas, en funcionamiento constante. En ese equilibrio frágil entre innovación, demanda y estabilidad se juega, en buena medida, la confianza del público en el sistema financiero colombiano.
